菜品异常与客诉处理
客人投诉、菜品有问题、吃出异物、顾客受伤时怎么处理。遇到难缠或不礼貌的客人，参考 《服务边界与专业应对》；所有事故和客诉在 《事故报告登记》 留底。
一、客诉分级：谁来处理
- Manager普通客诉 = 客人平静地反馈口味问题（偏咸、偏淡等），并接受重做或加工 —— 由 Manager 询问客人要重做还是加工，和后厨 Tony 沟通。其他岗位遇到客人对菜有意见，一律马上叫 Manager。
- Manager满足任一条按重大客诉处理：客人要求退菜 / 免单 / 赔偿 / 投诉平台；或情绪激动、影响邻桌、拒绝沟通。Manager 试菜、立即反馈后厨负责人、留样备查。
- Manager + 店长外界媒体性质的质疑。
客人说「特别咸」「难吃」时可以这样解释：「我们以湘菜、湖北菜为主，部分菜品口味偏重，我们会再和后厨沟通调整。」
二、口味问题与退菜（非异物）
- 味道异常：Manager 直接去尝 → 主动 offer 给客人换菜 → 味道确实有问题、客人坚持退菜，直接帮客人退掉；同时通知 Mark 和 Tony。
- 调味问题（咸淡、辣度、酸度）：用小碗取样，拿到厨房区域尝味道；调味确实有问题 → offer 重做或换菜，客人坚持退菜就退（须是菜刚上桌、还没吃多少时提出）。
- 制作工艺问题：客人提出对我们有帮助的建议要重视。例如蒜泥白肉肉太厚、没做到大刀薄片；粉蒸茼蒿没粉或粉不够——属于我们自己的工艺问题，客人提出就给予退菜。
三、异物四级处理（Manager 负责）
① 最低级铁丝、塑料片——不会引起生理恶心
铁丝：「这是洗锅时钢丝球不小心掉在锅里了。」塑料片：「这是保鲜盒开盖时不小心裂开了。」
主动 offer 换菜，原地出一份新的；客人不愿意、坚持退菜，直接退。
② 中度塑料绳子、保鲜膜——高温加热过的塑料，客人情绪会比较激动
「是洗菜和分装的同事疏忽了，不小心夹在里面了。」
主动 offer 换菜，原地出一份新的，并免掉这道菜的费用。
③ 中高度非常小的菜虫
「是洗菜和分装的同事疏忽了，不小心夹在里面了。」
主动 offer 换菜，把菜拿回后厨，并免掉这道菜的费用。
④ 高度危险大虫子（蟑螂、大毛毛虫）——引起客人极大心理恶心，马上联系 Mark
大毛毛虫：先把菜拿进后厨，再向客人解释。
「今天由于新来的员工洗菜疏忽，导致了这个情况。」
先问客人是否需要重做，把菜拿回后厨；视客人激动程度，可整单打折，最高全桌免单。结账时如果客人没有退菜，可以给 $50–80 credit。
蟑螂：先把菜拿进后厨，再向客人解释。
「这是木头类的蟑螂，属于 garden 类，主要生活在木头上，可能是蔬菜送货时藏在箱子里了；我们店的卫生是定期除虫的。今天由于新来的员工洗菜疏忽，导致了这个情况。」
先问客人是否需要重做，把菜拿回后厨；然后告诉客人整桌全免（无论大桌小桌）。同时通知 Mark 和 Tony。
四、留痕铁律
所有退菜（包括异物退菜）都必须拍照：菜品照 + 异物照，通过前厅「粗茶淡饭」手机号发给
yangyang 和 Mark 留档，写明
桌号和就餐时间。事故与客诉同时在
《事故报告登记》 登记经过和后续跟进。
五、顾客安全事故
- 滑倒、烫伤、醉酒、玻璃破损等非菜品类事故：一线立即上报店长，由店长处理；在《事故报告登记》登记。
- 分工：方案建立优化与管理执行 —— Mark；现场操作 —— 关关。详细方案待 Mark 建立。