分桌及包厢负责人流程规范

一、开档

• 个人仪容仪表检查。
• 餐桌及椅子需整洁无油渍。
• 碗、筷、茶杯需干净无油渍。
• Service desk 上的器皿、餐具、一次性用品摆放整齐。
• 准备好开餐前各类菜式的配料及传菜用具，确保开餐时使用方便。
• 完成节点：17:15

二、备餐

• 从系统端确认预订客人信息：姓名、会员等级、人数、是否携带婴儿车、是否有 babysit 需求、是否饮用酒水。
• 确认客人是否有预订菜品，并将留台单转订单。
• 完成节点17:15

三、备桌与摆台

（一）铺台布

• 选用尺寸合适的台布，要求干净、无破损、熨烫平整。
• 台布中心对准桌心，四角下垂长度相等。

（二）摆台

• 顺时针依次摆放：骨碟、小碗、茶杯、筷子、筷架、勺子、红酒杯（若有需求）。
• 摆台需整齐统一，不得使用有破损或明显划痕的餐具。
• 若客人吸烟，从主人位起，每隔两位客人放置一个烟灰缸。
• 完成节点：17:30（若客人预订时间早于此时间，则以桌台预订时间为准，需在预订15min之前完成）

四、带客入座

• 客人进门时主动询问：

“您好，您这边几位？有预定吗？”

• 客人报出预定姓名后，立即经耳麦传递信息给相关分桌负责人：

“您好，这边请。”（对客人）

“XXX（负责人名字），X区客人到”（对内部）

• 客人入座后分桌负责人与客人确认人数：

“您好，您这边是总共8位，对吗？”

• 若为请客主人且人数有变，应立即增减座椅及餐具。
• 递上 iPad 菜单：

“您好，这是我们的菜单，您可以看一下。”

• 核对订单，在输入员工代码前 核对订单情况，如果有海鲜需要告知客人大概大小。

鼓励客人登陆会员

所有会员的登录与注册需要在ipad上完成

分桌负责辅助客人在ipad上操作

分桌负责需要尽最大努力帮客人正确的登录会员

点菜宝和电脑pos不可手动添加会员资料 会员登录必须由客人收到二维码登录

• 现金支付双倍积分（本店现行政策，一直有效）：对首次拉新客人务必告知。
• 中午两人上班、满座吃快餐时，不强制登录会员；忙完后可对聚餐客人补登。
• TA 桌台：为无法扫码或不能扫码点餐的客人专设一台点餐 iPad。须提示客人「不扫码点餐无法享受会员积分优惠」。每位客人限用一台 TA 桌台、依次排队使用；不可将其它 iPad 桌台转为 TA 桌台。

五、饮料酒水专项

（一）茶水

• 入座时：
  • 询问：“您好，您这边需要喝什么茶呢？”
    • 可选：菊花、普洱、茉莉花。
    • 若客人对基础茶不满意，则需提供更多茶的品类
    • 可选：正山小种，碧螺春，铁观音，特级普洱。
    • 若客人不用茶，直接提供瓶装水。
    • 若客人需看菜单，回应：“您有需要再叫我。”，包间负责需向客人介绍服务按钮使用方法。
• 点菜时：
• 在点菜宝上准确增减喝茶人数。
• 餐中服务：
  • 茶壶水量低于 1/4 时及时加水，避免溅洒；
  • 若空间拥挤，可将茶壶移至操作区加水。
• 用餐结束时：
  • 全程保障茶水供应；
  • 若客人酒后需茶，可更换新茶叶。

（二）酒水

• 入座时：
  • 客人自带酒水：“您这边需要几个酒杯？”
  • 红酒：主动提出醒酒（大厅），主动醒酒（包间）。
  • 白葡萄酒/清酒：询问“需要放冰箱吗？”并准备冰桶。
  • 白酒：提供分酒器。
  • 威士忌：提供专用杯 + 冰块容器。
  • 啤酒：配啤酒杯。
  • Sparkling water&Still water：柠檬+冰块 配专用杯4-5个。
• 点菜时：
• 需熟悉店内所有酒类及白酒香型。
• 餐中服务：
  • 及时撤走空酒瓶；
  • 换酒时同步更换对应酒杯；
  • 记录自带酒瓶数，用于开瓶费结算。
• 用餐结束时 ：
  • 结账前快速复核自带酒瓶数；
  • 客人存酒／取酒必须当日登记 《寄存酒水出入库登记》最新线上版；21:30 后由包厢负责人现场核对瓶数、标签和存放位置，拍照发 Manager，Manager 对照线上台账复核。

（三）自制饮料

• 入座时：
• 熟悉所有自制饮料种类，能即时应答。
• 点菜时：
  • 不主动向儿童推销饮料；
  • 若大人饮酒且有儿童在场，可礼貌询问：“小朋友需要喝点什么吗？”
• 餐中服务：
• 及时回收空果汁瓶及杯子。
• 用餐结束时：
• 饮料杯轻拿轻放，减少破损。

（四）软饮

• 要求与“自制饮料”基本一致；
• 特别注意：软饮需配备冰杯。

（五）甜汤 （巡视餐桌状况并清理）

• 入座时：按人数准备甜汤。
• 点菜时（赠送判定）：按以下规则判定，海鲜规则、人均门槛、会员等级三者都看、取较优：
  • 银卡会员 → 甜汤无低消直接送；金卡 / 黑卡会员 → 果盘 + 甜汤无条件送（不看海鲜、不算人均）；
  • 点小海鲜（花鲈 / 盲曹 / 鲍鱼 / 泥蟹）→ 赠送甜汤；
  • 点大海鲜（三刀 / 东星斑 / 龙虾 / 雪花蟹）→ 赠送果盘 + 甜汤；
  • 未点任何海鲜、人均超过 $70 → 赠送甜汤；
  • 未点任何海鲜、人均超过 $80 → 赠送果盘 + 甜汤；
  • 例：点了小海鲜但人均也超过 $80 → 按较优，送果盘 + 甜汤。
• 人均计算口径：除坐 highchair 的小朋友不计入人数外，其余小朋友皆计入人数。
• 达标须下单并告知 manager 赠送（manager 核销）。包厢一律直接赠送果盘 + 甜汤（不看海鲜、不算人均）。
• 餐中服务：观察用餐节奏，判断上甜汤时机。甜汤应先于果盘。
• 用餐结束时：
  • 观察到客人已经停筷子 大部分客人已经停止用餐；
  • 可主动向当桌联系人询问：“您好，您这边的甜汤现在可以帮您上了吗？”

（六）上果盘 （巡视餐桌状况并清理）

• 点菜时（赠送判定）：果盘随「果盘 + 甜汤」档一并赠送——金卡 / 黑卡会员无条件送，或点大海鲜（三刀 / 东星斑 / 龙虾 / 雪花蟹），或未点海鲜但人均超过 $80（三者取较优，详见上方甜汤节）。达标须下单并告知 manager 赠送。包厢一律直接赠送果盘 + 甜汤。
• 于用餐彻底结束后上果盘；
• 按人数备餐：每人 ≥ 2块西瓜 + 1.5块橙子；
• 送达时告知：

“您好，这是给您送的果盘。”

• • 客人在用水果时，可继续整理餐桌，收走所有不需要的器皿

六、点菜 （点完菜可增加一轮酒水服务）

（一）按客情推荐菜品

• 主力人群：30–40 岁。
• 带儿童：推荐儿童友好菜品。
• 老年人：推荐松软、低脂菜品。
• 北方客人：推荐锅包肉、白菜猪肉炖粉条等咸香菜。
• 湖南/湖北客人：主推湘菜、辣味菜。
• 江浙沪/广东客人：推荐清淡粤菜、例汤、海鲜。
• 不得强行推销高价菜，需结合消费能力判断。

（二）菜品搭配原则

• 冷热搭配：有酒局时多推凉菜。
• 荤素平衡：若未点蔬菜，主动提醒。
• 主食：询问“主食是随餐上，还是最后上？”
• 甜品：等叫（餐后厨房现做），上最后一个菜的时候询问是否起甜品。

（三）上菜顺序（需与客人、后厨确认）

汤（餐前/中） → 凉菜 → 主菜 → 副菜 → 小炒 → 素菜 → 主食 → 甜品 → 甜汤 → 水果
（注：红糖糍粑、脆皮炸鲜奶需确认是餐中或餐后上）

• 客人到齐后再次确认人数及起菜时间：

“您好，咱们这边已经到齐了吗？可以上菜了么？”

• 若点菜过多，需礼貌提醒。

七、就餐 Service

（一）上饮料酒水

• 询问：“您好，您这边需要几个玻璃杯呢？”

（二）上菜规范

1. 准备与核对
   • 落单后检查菜单，备好用具。
   • 上菜时，核对：品名、做法、数量、口味、海鲜只数等。
   • 上菜划单全程由单人独立完成整个动作（含米饭），不得代划、帮划、补划。
2. 上菜节奏与数量控制
   • 凉菜至少两道同时上（包厢）。
   • 汤按客人要求统一上。
   • 热菜趁热连续一个一个上。
   • 分桌负责需辅助传菜员挪桌或清桌。
   • 主菜由包厢负责人自己传（除非包厢负责人无法短时间内抽身，包厢负责人需要在耳麦里 告知传菜的人 自己在包厢里做服务 需要帮忙上一下主菜）
   • 其它菜品传菜员 可直接传给楼下 VIP1,VIP2. 如果包厢负责人不在1楼，可直接传到楼上桌子上。
   • 当包厢负责人 不在楼下，当天楼下有客人，包厢传菜员可进行补位，当包厢负责人下楼后，包厢传菜员返回大厅归位。
   • 台面热菜数量控制：上限 = 人数÷2 + 1；下限 = 人数÷2 − 1。
   • 传菜的位置一定要固定。
3. 上菜操作规范（链接）
   • 从门口上菜口上菜，报菜名：

“您好，帮您上一下【菜名】。”

• • 姿势：双手端盘，平稳；手指不入盘，不从客人头顶越过。
  • 轻放于转台，盘边不超出转台外延。

1. 菜品摆放
   • 美观、对称，盘间距均等；每上新菜微调旧菜位置；台面摆满时上新菜须把旧菜推进。
2. 质量把关
   • 检查：有无异物、盘饰完整、盘边干净、无破损、温度适宜。
   • 不合格菜品不得上桌。
3. 配料处理
   • 先上配料（置于菜品右侧），并介绍；
   • 撤菜时同步撤配料。
4. 台面空间管理
   • 不得叠盘；建议换小盘。
5. 特殊菜品提示
   • 锅仔、煲类：提醒“小心烫”。
6. 上菜完成确认
   • 所有菜上齐后在点菜人耳边告知：

“您好，您所点的菜已全部上齐。”

（三）撤台流程及标准

核心原则：全程保持就餐区域干净整洁，撤台动作自然融入服务节奏，三项清台任务统筹在每次巡台中完成，避免频繁打扰客人。

1. 餐中巡台撤台（持续进行）

每次巡台时主动观察台面，按以下顺序处理：

① 换骨碟

以下任一情况出现即应更换：食用带骨 / 壳 / 刺类菜品后约 15 分钟；骨碟内汤汁过多、掉入异物或杂物超过 2/3；客人骨碟长时间未动。

操作步骤：提前在托盘备足干净骨碟 → 站至客人右侧，直接帮客人更换骨碟，若客人没有看到 可轻声提醒帮您换一下骨碟→ 换骨碟的同时，用夹子将客人面前的脏纸、纸巾残余一并清走 → 脏碟放入托盘，动作轻稳避免碰撞出声。

注意：骨碟中若有未吃完的菜，须先征得客人同意再撤；避免在客人敬酒、交谈或拍照时打断；一次不宜同时更换过多，防止滑落。

② 更换烟灰缸

烟头累积超过 8 个时主动更换，无需等待客人示意。用干净烟灰缸倒扣住脏烟灰缸后一并撤走，避免烟灰散落台面。

③ 撤空盘 / 空瓶 / 空杯

• 空盘 — 巡台发现即撤走，无需等待客人示意
• 空瓶 / 空杯 — 啤酒、红酒、白酒、果汁扎壶等饮品喝完后，确认客人不再续杯/续扎，方可一并撤走对应空瓶、空杯及扎壶
• 摆盘碗 — 上完米饭后，若观察到客人未使用摆盘的碗，可礼貌撤走

2. 台面空间不足时的处理（需询问客人）

当需要上新菜但台面空间不足时：先判断盘中剩余量 → 若仅剩一两块，主动询问客人是否可以撤盘 → 若客人希望保留，则询问是否换小盘盛放，换盘后再上新菜。

3. 上甜汤 / 果盘前的台面整理（固定节点）

在甜汤或果盘上桌前，须完成一次系统性台面整理，撤走以下所有物品：所有空盘、空碗；所有空瓶、空杯；客人面前的杂物（调料碟、骨碟、脏纸等不再使用的餐具及台面杂物）。保留主餐具（筷子、汤勺、个人碗）及仍在使用的饮品。

执行要点：换骨碟、换烟灰缸、撤空盘三项动作统筹在每次巡台中一并完成，减少打扰次数。所有动作轻稳，询问语气自然简洁，避免在客人敬酒、交谈时介入。

八、结账 21:30 （巡视餐桌状况并清理）

• 分桌负责需要完成付款前关于会员优惠的所有优惠环节

例如啤酒优惠

积分直接抵消费600分抵20 1200分抵40 两种

果盘甜汤 下单并让manager核销

• cashier负责所有桌子结账 如有碰到会员大额积分没有任何兑换或者积分兑换出现30刀的情况 需要把问题单子拿出来 不需要进行纠正 装信封即可

留桌 22:50（包房）

• 告知客人离场的时间为21:50（大厅），22:50（包房）
• 21:30-22:50之间可正常售卖酒水，包间负责人在前厅日结后下单，当天付款。
• 21:30-22:50需进行正常的服务环节，及时为客人提供服务，包括加茶，开酒等
• 在客人21:30结账后，如果客人已经完成就餐，可以告诉客人，您慢慢喝 这边帮您整理一下餐桌。
• 如果观察到客人完全停筷子，可以直接帮客人打包 冷掉的，剩的比较多的热菜。 如果客人在喝酒，凉菜不要动，剩余可加热的大菜不要动。
• 留桌最后标准 所有空盘，空瓶已经撤走。大菜 剩余的菜已经打包放到一边。客人可以不需要打包，但是我们可以帮着打包好后放在一边，客人有需要可自己取走，不需要询问客人是否要打包。
• 餐面的整洁在最后客人喝酒聊天的时候尽量保证整洁。

EFTPOS 机管理标准

• • 在机器上选择 “Verify Signature: Yes”。

九、巡台

• 严重投诉（如“特别咸”“难吃”）：manager试菜
  • 立即反馈后厨负责人；
  • 留样备查；
  • 可解释：

“我们以湘菜、湖北菜为主，部分菜品口味偏重，我们会再和后厨沟通调整。”

包房客人离场后、翻桌前，由包厢负责人完成最终巡台和存酒确认；21:30 后如有存酒，须现场核对并拍照发 Manager，Manager 对照最新线上台账复核

十、关档 23:00（包厢），22:00（大厅）

• 完成分区卫生清洁。
• 检查是否有客人遗落物品，妥善保管。
• （包厢）臭氧机每晚关档时开启120min（不论当天有无吸烟）；如有吸烟，另需检查桌布/地面有无烟头。
• 如果23:00有留桌，需要告知Manager今日有留桌，明日需要中午的人配合清理一下剩下的盘子和桌面
• 包厢负责人 知道有留桌的情况，应提前安排自己时间 提早上班以确保开档备桌在时间节点前完成