服务流程规范

一、开档

• 个人仪容仪表检查。
• 餐桌及椅子需整洁无油渍。
• 碗、筷、茶杯需干净无油渍。
• Service desk 上的器皿、餐具、一次性用品摆放整齐。
• 准备好开餐前各类菜式的配料及传菜用具，确保开餐时使用方便。
• 完成节点：前后区餐桌和 Dinner Set 由 Service Runner 周一至五 17:30 前摆好（周六日 Service Runner 17:00 上班）；各岗开档清单见 《开关档检查》。

二、备餐

• 从系统端确认预订客人信息：姓名、会员等级、人数、是否携带婴儿车、是否有 babysit 需求、是否饮用酒水。
• 确认客人是否有预订菜品，有预点菜要将留台单转为等叫单。
• 完成节点：Cashier 17:15 到岗第一件事（包厢由 177 包厢负责到岗后马上做）。

三、备桌与摆台

（一）铺台布

• 选用尺寸合适的台布，要求干净、无破损、熨烫平整。
• 台布中心对准桌心，四角下垂长度相等。

（二）摆台

• 顺时针依次摆放：骨碟、小碗、茶杯、筷子、筷架、勺子、红酒杯（若有需求）。
• 摆台需整齐统一，不得使用有破损或明显划痕的餐具。
• （包厢）若客人吸烟，从主人位起，每隔两位客人放置一个烟灰缸。大厅（A 区、B/C 区）禁烟，不放烟灰缸。
• 完成节点：第一桌客人到之前。大厅按预订和繁忙程度摆 Dinner Set（Service Runner，控菜岗协助后区）；包厢最早的预订是 17:15，当天有 17:15 的预订包厢当班人 16:45 上班，否则 17:15 上班，客人到之前摆好。

四、带客入座

• 有预订的客人：Service Runner 在门口接到，核对好姓名、滑平板 iPad，直接带到位置，不用去 Cashier。只有 walk-in 的客人到 Cashier 问位：Cashier 问几位、安排座位，在耳麦里告诉 Service Runner 坐几号桌，满座时安排排队；由 Service Runner 带客入座（Manager 协助）。包厢由 177 包厢负责迎客。
• 客人进门时（Service Runner 在门口接到，或 walk-in 到 Cashier 问位）主动询问：

“您好，您这边几位？有预定吗？”

• 有预订的：Service Runner 核对好姓名、滑平板 iPad，直接带到位置；walk-in：Cashier 安排好座位，在耳麦里告诉 Service Runner 几位、几号桌，由 Service Runner 带客入座：

“您好，这边请。”（Service Runner 对客人）

“X 位，坐 X 号桌”（walk-in：Cashier 对 Service Runner，耳麦）

• 客人入座后与客人确认人数：

“您好，您这边是总共8位，对吗？”

• 若为请客主人且人数有变，应立即增减座椅及餐具。
• 递上 iPad 菜单：

“您好，这是我们的菜单，您可以看一下。”

• 下单核对（大厅 Service Runner；包厢 177 包厢负责）：在输入员工代码前核对订单情况，如果有海鲜需要告知客人大概大小。

会员登录（只在三个节点提醒，目标是教会客人自己在 iPad 上登录；完整规则见 《会员规则》）

• ① 递 iPad 时（Service Runner，Cashier、Manager 协助；包厢 177 包厢负责）：「您好，您可以登录一下会员，输手机号、收验证码后点一下会员卡就可以登录。」尽量在旁边辅助，教会客人自己登录。
• ② 输员工码下单时（Service Runner；包厢 177 包厢负责），发现没有登录会员：「您需要登录会员吗？」问一次即可，问完就结束。
• ③ 结账时（Cashier）：买单客人没有会员，问「您这边需要登录会员吗？」——新会员可以直接在 POS 端注册；老会员登录必须用 iPad 收验证码。
• 点菜宝不能手动添加会员资料。中午两人上班、满座吃快餐时提醒一句即可，不强制。

五、饮料酒水专项

大厅五岗联动（每个岗位的本岗职责和补位职责看《工作优先级》）：现制作饮品（现泡茶、酸梅汤和豆浆等预制饮料、现制作饮料）由 Cashier 做；成品饮料放后区冰箱，由控菜岗出。除了 177 楼上 VIP666 / VIP888，所有现制作饮品和成品饮料都由传菜 Runner 上桌（楼上两间由 177 包厢负责出和上桌）。入座问茶、问要几个酒杯、拿杯子和酒具、记自带酒瓶数、酒水桌边服务由 Service Runner 做；加茶由 Service Runner 巡台时做。甜汤果盘：Service Runner 问时机、下单，甜汤控菜岗出、果盘 Cashier 出，传菜 Runner 上桌。177 有全部成品饮料，都由 177 包厢负责出：楼上他自己上桌，楼下 VIP1 / VIP2 交给传菜 Runner 上桌；包厢的茶水酒水服务、甜汤由 177 包厢负责做。

（一）茶水

• 入座时：
  • 询问：“您好，您这边需要喝什么茶呢？”
    • 可选：菊花、普洱、茉莉花。
    • 若客人对基础茶不满意，则需提供更多茶的品类
    • 可选：正山小种，碧螺春，铁观音，特级普洱。
    • 若客人不用茶，直接提供瓶装水。
    • 若客人需看菜单，回应：“您有需要再叫我。”，177 包厢负责需向客人介绍服务按钮使用方法。
• 点菜时：
• 在点菜宝上准确增减喝茶人数。
• 餐中服务：
  • 茶壶水量低于 1/4 时及时加水，避免溅洒；
  • 若空间拥挤，可将茶壶移至操作区加水。
• 用餐结束时：
  • 全程保障茶水供应；
  • 若客人酒后需茶，可更换新茶叶。

（二）酒水

• 入座时：
  • 客人自带酒水：“您这边需要几个酒杯？”
  • 红酒：主动提出醒酒（大厅），主动醒酒（包间）。
  • 白葡萄酒/清酒：询问“需要放冰箱吗？”并准备冰桶。
  • 白酒：提供分酒器。
  • 威士忌：提供专用杯 + 冰块容器。
  • 啤酒：配啤酒杯。
  • Sparkling water&Still water：柠檬+冰块 配专用杯4-5个。
• 点菜时：
• 需熟悉店内所有酒类及白酒香型。
• 餐中服务：
  • 及时撤走空酒瓶；
  • 换酒时同步更换对应酒杯；
  • 记录自带酒瓶数，用于开瓶费结算。
• 用餐结束时 ：
  • 结账前快速复核自带酒瓶数；
  • 客人存酒／取酒／存回由 Manager 当场登记在 《寄存酒水出入库登记》最新线上版；21:45 后由 177 包厢负责现场核对瓶数、标签和存放位置，拍照发 Manager，Manager 对照线上台账复核。

（三）自制饮料

• 入座时：
• 熟悉所有自制饮料种类，能即时应答。
• 点菜时：
  • 不主动向儿童推销饮料；
  • 若大人饮酒且有儿童在场，可礼貌询问：“小朋友需要喝点什么吗？”
• 餐中服务：
• 及时回收空果汁瓶及杯子。
• 用餐结束时：
• 饮料杯轻拿轻放，减少破损。

（四）软饮

• 要求与“自制饮料”基本一致；
• 特别注意：软饮需配备冰杯。

（五）甜汤 （巡视餐桌状况并清理）

• 入座时：按人数准备甜汤。
• 点菜时：赠送由系统按会员等级和鱼 / 海鲜自动生成赠送单（大厅、包厢同一标准），按单上即可（规则见 《出品制作 SOP · 赠送规则》）。
• 餐中服务：观察用餐节奏，判断上甜汤时机。甜汤应先于果盘。
• 用餐结束时：
  • 观察到客人已经停筷子 大部分客人已经停止用餐；
  • 可主动向当桌联系人询问：“您好，您这边的甜汤现在可以帮您上了吗？”

（六）上果盘 （巡视餐桌状况并清理）

• 点菜时：赠送的果盘由系统自动生成，出哪一档看赠送单；客人也可以点售卖的小 / 中 / 大果盘。
• 于用餐彻底结束后上果盘；
• 按 《出品制作 SOP · 果盘》 小 / 中 / 大三档照片标准出品；
• 赠送的果盘送达时告知：

“您好，这是给您送的果盘。”

• • 客人在用水果时，可继续整理餐桌，收走所有不需要的器皿

六、点菜 （点完菜可增加一轮酒水服务）

大厅（Service Runner）不推荐菜，也不用和客人确认上菜顺序，客人有特殊要求时再确认并告诉控菜岗；下面的推荐与搭配用于包厢（客人需要时由 177 包厢负责推荐）。主食和甜品的时机：大厅由 Service Runner 问，包厢由 177 包厢负责问。

（一）按客情推荐菜品

• 主力人群：30–40 岁。
• 带儿童：推荐儿童友好菜品。
• 老年人：推荐松软、低脂菜品。
• 北方客人：推荐锅包肉、白菜猪肉炖粉条等咸香菜。
• 湖南/湖北客人：主推湘菜、辣味菜。
• 江浙沪/广东客人：推荐清淡粤菜、例汤、海鲜。
• 不得强行推销高价菜，需结合消费能力判断。

（二）菜品搭配原则

• 冷热搭配：有酒局时多推凉菜。
• 主食：询问“主食是随餐上，还是最后上？”
• 甜品：等叫（餐后厨房现做），上最后一个菜的时候询问是否起甜品。

（三）上菜顺序（需与客人、后厨确认）

汤（餐前/中） → 凉菜 → 主菜 → 副菜 → 小炒 → 素菜 → 主食 → 甜品 → 甜汤 → 水果
（注：红糖糍粑、脆皮炸鲜奶需确认是餐中或餐后上）

• 客人到齐后再次确认人数及起菜时间（大厅 Service Runner 问，问好自己操作起菜；包厢 177 包厢负责问并操作起菜）：

“您好，咱们这边已经到齐了吗？可以上菜了么？”

• 若点菜过多，需礼貌提醒。

七、就餐 Service

（一）上饮料酒水

• 询问：“您好，您这边需要几个玻璃杯呢？”

（二）上菜规范

1. 准备与核对
   • 落单后检查菜单，备好用具。
   • 上菜时，核对：品名、做法、数量、口味、海鲜只数等。
   • 晚市所有菜由控菜岗统一划单（含米饭），按出菜顺序派人上菜，不得代划、帮划、补划；午市没有控菜岗，谁上菜谁划单。
2. 上菜节奏与数量控制
   • 凉菜至少两道同时上（包厢）。
   • 汤按客人要求统一上。
   • 热菜趁热连续一个一个上。
   • 需要挪桌、清桌时，上菜的人先做，Service Runner、控菜岗协助。
   • 包厢主菜由 177 包厢负责自己传（抽不开身时在耳麦里告诉传菜的人自己在包厢做服务，请他帮忙上一下主菜）。
   • 其它包厢菜品 Runner 可直接传给楼下 VIP1、VIP2；如果 177 包厢负责不在一楼，可直接传到楼上桌子上。煲仔、蔬菜架黑色蜡烛底座不按铃，其它菜可以按铃；177 包厢负责正在包间做 service 时，该包间的菜排第一。
   • 楼下雅座不常备人，客人按铃由 177 包厢负责过去；楼上两个包间都有客人时，传菜 Runner 过去帮忙收桌（Manager 安排）。
   • 台面热菜数量控制（控菜岗按人数出菜）：上限 = 人数÷2 + 1；下限 = 人数÷2 − 1。
   • 传菜的位置一定要固定。
3. 上菜操作规范
   • 从门口上菜口上菜，报菜名：

“您好，帮您上一下【菜名】。”

• • 姿势：双手端盘，平稳；手指不入盘，不从客人头顶越过。
  • 轻放于转台，盘边不超出转台外延。

1. 菜品摆放
   • 美观、对称，盘间距均等；每上新菜微调旧菜位置；台面摆满时上新菜须把旧菜推进。
2. 质量把关
   • 检查：有无异物、盘饰完整、盘边干净、无破损、温度适宜。
   • 不合格菜品不得上桌。
3. 配料处理
   • 先上配料（置于菜品右侧），并介绍；
   • 撤菜时同步撤配料。
4. 台面空间管理
   • 不得叠盘；建议换小盘。
5. 特殊菜品提示
   • 锅仔、煲类：提醒“小心烫”。
   • 需用烤鱼炉或瓦斯炉的菜：大厅点了就由 Service Runner 第一时间把对应底座放到桌上占好位置，再传菜；177 包间上完凉菜、快上主菜时由 177 包厢负责再放炉子。
6. 上最后一道菜时
   • 问客人是否起甜品（大厅 Service Runner；包厢 177 包厢负责），问好自己操作起菜。

（三）撤台流程及标准

核心原则：全程保持就餐区域干净整洁，撤台动作自然融入服务节奏，三项清台任务统筹在每次巡台中完成，避免频繁打扰客人。

1. 餐中巡台撤台（持续进行；大厅 Service Runner，控菜岗、Manager 协助；包厢 177 包厢负责）

每次巡台时主动观察台面，按以下顺序处理：

① 换骨碟

以下任一情况出现即应更换：食用带骨 / 壳 / 刺类菜品后约 15 分钟；骨碟内汤汁过多、掉入异物或杂物超过 2/3；客人骨碟长时间未动。

操作步骤：提前在托盘备足干净骨碟 → 站至客人右侧，直接帮客人更换骨碟，若客人没有看到 可轻声提醒帮您换一下骨碟→ 换骨碟的同时，用夹子将客人面前的脏纸、纸巾残余一并清走 → 脏碟放入托盘，动作轻稳避免碰撞出声。

注意：骨碟中若有未吃完的菜，须先征得客人同意再撤；避免在客人敬酒、交谈或拍照时打断；一次不宜同时更换过多，防止滑落。

② 更换烟灰缸（包厢）

烟头累积超过 8 个时主动更换，无需等待客人示意。用干净烟灰缸倒扣住脏烟灰缸后一并撤走，避免烟灰散落台面。

③ 撤空盘 / 空瓶 / 空杯

• 空盘 — 巡台发现即撤走，无需等待客人示意
• 空瓶 / 空杯 — 啤酒、红酒、白酒、果汁扎壶等饮品喝完后，确认客人不再续杯/续扎，方可一并撤走对应空瓶、空杯及扎壶
• 摆盘碗 — 上完米饭后，若观察到客人未使用摆盘的碗，可礼貌撤走

2. 台面空间不足时的处理（需询问客人）

当需要上新菜但台面空间不足时：先判断盘中剩余量 → 若仅剩一两块，主动询问客人是否可以撤盘 → 若客人希望保留，则询问是否换小盘盛放，换盘后再上新菜。

3. 上甜汤 / 果盘前的台面整理（固定节点）

在甜汤或果盘上桌前，须完成一次系统性台面整理，撤走以下所有物品：所有空盘、空碗；所有空瓶、空杯；客人面前的杂物（调料碟、骨碟、脏纸等不再使用的餐具及台面杂物）。保留主餐具（筷子、汤勺、个人碗）及仍在使用的饮品。

执行要点：换骨碟、换烟灰缸（包厢）、撤空盘三项动作统筹在每次巡台中一并完成，减少打扰次数。所有动作轻稳，询问语气自然简洁，避免在客人敬酒、交谈时介入。

八、结账（21:15 问完 last order 就请客人先结账）

• 21:15 大厅 Service Runner、包厢 177 包厢负责问客人 last order，问完告诉客人收银机要扎帐、请先结账；结完账后再加的酒水全部刷卡。
• Cashier 结账前先完成会员优惠的所有环节（包厢由 177 包厢负责）；结账时核对鱼和海鲜的重量有没有下单（只核对，不抓）。

积分兑换：600 分抵 $20、1200 分抵 $40（见《会员规则》）

• Cashier 负责所有桌子结账，如有碰到会员大额积分没有任何兑换或者积分兑换出现30刀的情况 需要把问题单子拿出来 不需要进行纠正 装信封即可

留桌（大厅 22:15 关门 / 包房 23:05 离场）

• 21:15 last order，问完就请客人先结账；大厅 22:15 关门（Service Runner 问 last order 时告诉大厅客人）；包房客人 23:05 离场（177 包厢负责告诉客人）。
• 结完账后还可以加酒水（大厅到 22:15 关门、包厢到 23:05 离场），结完账再加的酒水全部刷卡；包厢的由 177 包厢负责在前厅日结后下单。
• 包厢 21:45–23:05 照常服务，及时为客人提供服务，包括加茶、开酒等。
• 客人结账后，如果已经完成就餐，可以告诉客人「您慢慢喝，这边帮您整理一下餐桌」。
• （大厅）不主动帮客人打包；客人要求、手上又没有更要紧的事时再帮打包。
• （包厢）如果观察到客人完全停筷子，可以直接帮客人打包 冷掉的，剩的比较多的热菜。 如果客人在喝酒，凉菜不要动，剩余可加热的大菜不要动。
• （包厢）留桌最后标准：所有空盘，空瓶已经撤走。大菜 剩余的菜已经打包放到一边。客人可以不需要打包，但是我们可以帮着打包好后放在一边，客人有需要可自己取走，不需要询问客人是否要打包。
• 餐面的整洁在最后客人喝酒聊天的时候尽量保证整洁。

剩菜询问与留台照片（餐后品控）

• 客人准备走时，看到有菜剩了 2/3 以上又不打包，要问一句：“请问这道菜是不是不合口味？”大厅 Service Runner 和 177 包厢负责都要问。
• 客人觉得菜品有问题：马上报 Manager，按 《菜品异常与客诉处理》 处理。
• 收桌的人：客人走后、收台前，自己给这桌拍一张留台照片发给 Manager。
• 等位翻桌：大厅每天不止一台客人在门口等位，拍完留台照片马上收桌翻台（传菜 Runner 的本岗职责，补位依次 Service Runner、Cashier、控菜岗、Manager）；翻台后要不要重摆 Dinner Set 由 Cashier 定。
• Manager 每晚检查留台照片：照片里有菜剩 2/3 以上没打包、Manager 却不知道的，算收这桌的人失责，记进《每日管理会议记录》。

EFTPOS 机管理标准

• • 在机器上选择 “Verify Signature: Yes”。

九、巡台

• 客人对菜有意见（包括平静反馈咸淡的普通客诉）都由 Manager 处理，其他岗位一律马上叫 Manager；严重投诉（如「特别咸」「难吃」）：Manager 试菜、立即反馈后厨负责人、留样备查；处理办法和话术见 《菜品异常与客诉处理》。

包房客人离场后、翻桌前，由 177 包厢负责完成最终巡台和存酒确认；21:45 后如有存酒，须现场核对并拍照发 Manager，Manager 对照最新线上台账复核

十、关档 23:15（包厢），22:15（大厅）

• 完成各岗卫生清洁（大厅 21:15 last order 后各岗收自己的档：Cashier 收 Cashier 区域；Service Runner 全店收桌、扫地、拖地（厕所和走廊除外）；控菜岗收出菜口和后区；Manager 从开档到收档管厕所和走廊卫生、扔垃圾）。
• 检查是否有客人遗落物品，妥善保管。
• （包厢）臭氧机每晚关档时开启120min（不论当天有无吸烟）；如有吸烟，另需检查桌布/地面有无烟头。
• （大厅）收档不摆台，摆台归第二天开档。
• （包厢）关档要完成全部清洁；补货和摆台都归第二天开档：开档时按当天预订摆台，没有预订则楼上两桌各摆 8 位、楼下 VIP1 摆 6 位、VIP2 摆 8 位；当天有 17:15 的预订包厢当班人 16:45 上班，否则 17:15 上班。
• （包厢）两人当班时（当天排了传菜 Runner），传菜 Runner 要一起收包厢的盘子、在厨房清洗杯具。楼上两个包厢同时离开：传菜 Runner 做完一楼全部清洁、洗完全部杯具才可以下班；177 包厢负责还剩一个包厢要等：传菜 Runner 做完一楼全部清洁（包括洗杯子）再下班，177 包厢负责下来后只用洗杯子，不用做一楼清洁。只有一人当班而楼上两个包间都有客人时，Manager 视情况安排大厅员工过去帮忙。